Notes from Norwich // Notizen aus Norwich

Heute ist Welttag für psychische Gesundheit und ich habe diesen Artikel geschrieben, um die Diskussion rund um innovative Ansätze in der psychischen Gesundheit zu fördern.

Seit Juli wohne ich mit meiner Familie in Großbritannien und, nach 14 Jahren in Deutschland, kommt mir manches hier auf der Insel ungewöhnlich vor.

In meiner Wasserrechnung vor einigen Wochen war ein Hinweis, dass unser Wasserversorger – Anglian Water – auch einen SMS-Dienst für Kund:innen anbietet, die das Bedürfnis haben, mit jemandem zu reden. Muss nicht mit der Wasserversorgung in Zusammenhang stehen, man könne über alles mögliche reden. So was gäbe es in Deutschland nicht! Nun ja, so wie die meisten Menschen, habe ich auch Gefühle, mit denen ich gerade kämpfe. Ich entscheide mich, den Service auszuprobieren.

Screenshot aus der Email von unserem Wasserversorger im September

Ich tippe das Schlagwort “WATER” ein, schicke sie ab, und innerhalb von Sekunden erhalte ich vier automatisierte Nachrichten. Zuerst eine Art Willkommen, dann einen Link zu den AGBs der Firma und den Hinweis, dass meine Daten verarbeitet werden. Dann kommt ein ziemlich nostalgischer Hinweis, dass nur Nachrichten unter 160 Zeichen bearbeitet werden können (ihr erinnert euch!). Viertens erfolgt ein Hinweis auf die Verschwiegenheitspflicht der Firma und die Info, dass eine:n Ehrenamtliche:n für mich gesucht wird. Dann kommt eine ganze Weile nichts mehr.

Für diesen Service ist Anglian Water eine Partnerschaft mit der Stiftung Mental Health Innovations eingegangen. Seit 2019 bietet diese Firma den Service SHOUT an. Es ist ein kostenloser 24/7 SMS-Chat-Service (bisher auch der einzige solche in Großbritannien), wo geschulte Ehrenamtliche SMS-Gespräche führen, um Menschen psychologische Unterstützung zu leisten. Die Stiftung finanziert sich teilweise durch Spenden, doch sie geht auch kommerzielle Partnerschaften mit Unternehmen ein.

Die Partnerschaft mit Anglian Water gibt es seit genau zwei Jahren: Sie wurde 2023 am Welttag für psychische Gesundheit gestartet. Das Modell funktioniert so, dass ein Unternehmen ein bestimmtes Schlagwort bei Mental Health Innovations kauft. Im Falle von Anglian Water ist es eben „WATER“. Wird das Wort „WATER“ anstatt „SHOUT“ eingetippt, wissen die Ehrenamtlichen bei Mental Health Innovations, dass es sich um eine:n Kund:in von Anglian Water handelt.

Das ändere gar nichts an der Qualität der Dienstleistung, erzählt mir eine Sprecherin von Anglian Water beim Telefonat. Die Ehrenamtlichen unterstützen einen genauso viel, als hätte man „SHOUT“ geschrieben und es bestehe gar keinen Zwang, über Probleme mit der Wasserrechnung zu sprechen.

Archie

Dies kann ich aus eigener Erfahrung bestätigen. Meinen ersten Versuch muss ich abbrechen, nachdem ich 30 Minuten vergeblich auf jemanden gewartet habe. Am nächsten Tag klappt es aber nach etwa fünfzehn Minuten. Ich unterhalte mich mit „Archie“ für knapp eine Stunde, und es geht in keinem Moment um Wasser. Ich erzähle ihm von meiner Einsamkeit im neuen Land, von den Schwierigkeiten, die wir alle als Familie haben, hier anzukommen. Eine Sache, die mir auffällt ist, dass es immer ein paar Minuten dauert, bis Archie mir antwortet. Das macht Sinn, denn Mental Health Innovations erklärt auf ihrer Webseite, dass die Ehrenamtlichen durch klinisches Personal beaufsichtigt werden.

Archie verwendet aktives Zuhören, Fragetechniken aus dem Coaching und vor allem viel Wertschätzung, sodass ich das Gefühl habe, ich könne mich ihm öffnen. Es erfolgt auch eine Empfehlung für einen Podcast zum Thema psychische Gesundheit. Ich verspreche, da reinzuhören. Als er sich verabschiedet, fühle ich mich tatsächlich etwas besser. Und ich vermisse ihn ein kleines bisschen. Es hat gut getan, per SMS-Nachrichten über meine Gefühle mit ihm zu reden, während ich auf dem Sofa zu Hause sitze. Intim, irgendwie.

Schreibt man „WATER“ anstatt „SHOUT“, gibt es aber tatsächlich einige Unterschiede, erzählt mir die Sprecherin von Anglian Water. Erstens kann es sein, dass man schneller rankommt (wobei alle Gespräche einer stricken Triage unterzogen werden, damit wirklich dringliche Anlässe zuerst beantwortet werden). Zweitens werden bestimmte Daten von diesen Gesprächen anonymisiert und Anglian Water zur Verfügung gestellt. So könne die Sprecherin mir berichten, dass in den zwei Jahren, seitdem die Aktion gestartet sei, die Rettungsdienste kein einziges Mal gerufen werden mussten, und dass nur in einem Fall Suizidgedanken dokumentiert worden seien. Uhrzeiten der Gespräche und „Erfolgsquoten“ werden dem Partner auch mitgeteilt.

Drittens sind die Ehrenamtlichen von Mental Health Innovations mit bestimmten Tipps ausgestattet, falls das Gespräch sich doch um die Wasserrechnung drehen soll. So können sie Kund:innen, die in finanzieller Not stecken, über relevante Unterstützungsmöglichkeiten informieren: Dass sie zum Beispiel prüfen sollten, ob sie auf bestimmte staatliche Förderungen Anspruch haben, oder wie Anglian Water ihnen mit Ratenzahlungen helfen kann. Denn wie alle anderen Wasserversorger, bietet Anglian Water solche Unterstützung an, falls man in finanzielle Schwierigkeiten geraten ist.

So gesehen, funktionieren die Ehrenamtlichen von Mental Health Innovationsals eine Art erweiterte Kundenbetreuung für Anglian Water.

Wie Anglian Water auf die Idee kam

An dieser Stelle eine kleine Geschichte der britischen Wasserversorgung, die in den letzten Jahren für viele Schlagzeilen gesorgt hat. 1989 wurde die Wasserversorgung in Großbritannien von Margaret Thatcher privatisiert. Nach Brexit wurde 2020 die Regulierung der Wasserversorgung in nationales Recht überführt. Im gleichen Jahr wurde in einer großen Studie festgestellt, dass aus allen 4600 getesteten Gewässern des Landes (Flüsse, Seen, Wasserwege) kein einziges sauber sei. In den Jahren danach bildeten sich viele Gruppen in der Zivilgesellschaft, um auf das Problem der Verschmutzung der Wasserwege aufmerksam zu machen. Etwa The Telegraph und die BBC berichteten über großen Zuwachs von illegalen Abwassereinleitungen. Erst Juli 2025 wurde ein von der Regierung in Auftrag gegebener Bericht veröffentlicht, der zu dem Schluss kam, es sei nötig, den Ombudsmann für die Wasserversorgung „Ofwat“ abzuschaffen und neue Regulierungsmechanismen zu entwickeln. Das ist also der Hintergrund, vor dem Anglian Water sich entscheidet, diesen neuen Service für mentale Gesundheit zu starten.

Am Telefon erzählt mir die Sprecherin, wie die Firma auf diese Idee kam. Während der Inflationskrise nach der Pandemie probierte Anglian Water eine Kundenberatung über WhatsApp aus, die positiven Anklang fand. Viele Menschen hätten es bevorzugt, zu tippen anstatt zu sprechen, berichtet die Sprecherin. Erstens wegen dem zeitlichen Comfort, aber zweitens weil es manchen Menschen leichter fiel, sich (digital) schriftlich auszudrücken anstatt mündlich. Drittens könne ein schriftlicher Austausch privat erfolgen, sodass zum Beispiel kein anderes Familienmitglied das Gespräch mithört. Aufgrund dieser positiven Erkenntnisse entschied Anglian Water sich, noch weiter zu gehen und die Partnerschaft mit Mental Health Innovations einzugehen.

Die Gegend im Osten von England, die Anglian Water mit Wasser versorgt, ist von psychischen Problemen geprägt. Die Sprecherin erzählt mir, dass zweimal so viele Antidepressiva hier in East Anglia verschrieben würden, wie der Durchschnitt im Land. Die teilweise sehr abgelegenen Dörfer sind für Einsamkeit sehr anfällig. Aber ein zweiter Faktor kommt dazu: Durch den sehr hohe Anteil an Immobilien, die als Zweit-Häuser von Reichen gekauft werden, wird die örtliche Bevölkerung noch weiter ausgedünnt. Tatsächlich belegen offizielle Statistiken, dass North Norfolk nach dem Zentrum von London der zweithöchste Anteil an „second homes“ in Großbritannien nachweist: Fast jede zehnte Immobilie.

Mehr als nur gesellschaftliche Unternehmensverantwortung

Manche würden an dieser Stelle behaupten, das sei nur Image-Pflege – sogenannte Gesellschaftliche Unternehmensverantwortung (auf Englisch: Corporate Social Responsibility – kurz: CSR). Doch ich glaube, in diesem Falle, dass dies nicht ganz zutrifft.

Typischer Weise besteht CSR darin, dass ein Unternehmen Geld an eine Stiftung spendet, oder Spendenakquise für sie selber betreibt. Damit kann ein Unternehmen zwar angeben, aber direkten Wert erhält er dadurch nicht.

Wenn es herkömmliches CSR wäre, Anglian Water würde vielleicht Geld an Mental Health Innovations spenden, und dafür in ihren Kommunikationen deren Service SHOUT bewerben dürfen, aber sie würden es eben wahrscheinlich als SHOUT bewerben. Dass sie stattdessen ein Schlagwort von Mental Health Innovations gekauft haben, bedeutet für mich, dass wir es hier nicht mehr mit CSR zu tun haben.

Abildung des Prozesses bei einer kommerziellen Partnerschaft mit Mental Health Innovations (Bild reproduziert mit der Erlaubnis von Mental Health Innovations)

Für mich gibt es an dieser Stelle zwei zentrale Fragen:

1. Warum fühlt sich ein Wasserversorger für die psychische Gesundheit seiner Kund:innen zuständig?

2. Warum gibt es solche kommerzielle Partnerschaften rund um mentale Gesundheit für diese Unternehmen?

Zur ersten Frage: das liegt, glaube ich, vor allem an der Normalisierung des Diskurses über psychologische Gesundheit in allen Bereichen der britischen Gesellschaft: in der Kultur, bei der Arbeit, in der Familie. Und verstehen Sie mich nicht falsch: das ist eine gute Sache. Vor diesem Hintergrund kann ich mir vorstellen, dass es sich eigentlich ganz „normal“ anfühlt, dass ein Unternehmen sich ein Stück weit für das seelische Wohlergehen ihre Kund:innen interessiert. Ja, man könnte es sogar umdrehen und sagen, welches Unternehmen würde ernsthaft sich nicht für das psychische Gesundheit seiner Kund:innen interessieren? Es ist vielleicht die logische Entwicklung davon, die mentale Gesundheit seiner Mitarbeiter:innen ernst zu nehmen. Es gehört auch zu einer breiten Transformation hin zur Prävention, und Prävention kann von vielen Parteien in vielen verschiedenen Kontexten betrieben werden. Sollte wahrscheinlich, sogar.

Die aktuelle Lebenshaltungskostenkrise (auf Englisch: cost of living crisis), die dazu führt, dass immer mehr Menschen Schwierigkeiten haben, ihre Strom- oder Wasserrechnungen zu bezahlen, hat definitiv psychische Krankheiten zur Folge. Manche würden argumentieren, dass es die Aufgabe der staatlichen Gesundheitsversorgung wäre, sich um diese Krankheiten zu kümmern (oder, dass es sogar die Aufgabe der Politik sei, diese Krise selbst zu lösen). Doch der britische NHS (die stattliche Gesundheitsversorgung) erlebt auch gerade eine Krise, im Bereich der mentalen Gesundheit steigen die Wartezeiten insbesondere. Deswegen argumentieren manche, es sei besser, den Menschen jetzt etwas anzubieten, als nichts zu tun und sie monatelang auf einen Termin warten zu lassen. Das ist, ich glaube, ein Grund, warum es Dienste wie SHOUT gibt, und warum Unternehmen wie Anglian Water dazu beitragen wollen und ihren Kund:innen helfen.

Aber das beantwortet nicht die zweite Frage, denn sie hätten dafür SHOUT als SHOUT verwenden können, ohne deren eigenes Schlagwort. Vielleicht ist die einfache Antwort hier, dass Stiftungen natürlich ihre Arbeit irgendwie finanzieren müssen, und Spenden reichen nun mal nicht so weit. Nichtsdestotrotz, womit wir es hier zu tun haben ist ein Produkt. Und deshalb, glaube ich, sollte man hier über das Kundenerlebnis reden.

Wertvolle Mentale-Gesundheit-Trends

In der Produktentwicklung geht es seit einer Weile darum, Produkte zu entwickeln, die Kund:innen lieben. Es geht also darum, welche Gefühle ein Produkt erzeugt – nicht nur welche Probleme es löst. Das ist mittlerweile sehr etabliert, und Firmen, die das gut können, wie Apple oder Spotify, sind enorm erfolgreich geworden.

Das Geschäft mit Gefühlen ist also nichts Neues. Was für mich hier aber neu ist, ist die Art und Weise wie mit, sozusagen, negativen Gefühlen umgegangen wird. Es ist die Ausweitung dieses Fokus auf Gefühle – dass man jetzt viel aktiver überlegt, wie negative Gefühle zum Leben der Kund:innen gehören, und nicht nur positive Gefühle. Das ist es, was mir hier Sorgen bereitet.

Mit ihrem anderen Service „The Mix“, der gezielt junge Menschen berät, verspricht Mental Health Innovations kommerziellen Partnern „wertvolle mentale-Gesundheit-Trends für Jugendliche und zentrale Erkenntnisse“ (auf ihrer Webseite erklärt die Stiftung, dass 75% der Nutzenden zwischen 16 und 25 Jahre alt sind). Man möchte fragen, was das für Trends sind, und warum sie für Unternehmen interessant sein sollten. (Ich habe zu Mental Health Innovations Kontakt aufgenommen, aber in der letzten Zeit waren sie mit den Vorbereitungen auf den heutigen Welttag für psychische Gesundheit sehr beschäftigt.)

Das andere, was für mich hier neu ist, ist die digitale Natur dieser Austausche, wo SMS-Nachrichten Anrufe ersetzen, was die Datenanalyse einfacher und schneller macht. Wie wir gesehen haben, Anglian Water fiel auf, dass es sich für viele Kund:innen angenehmer anfühlte, wenn sie schriftlich anstatt mündlich mit der Firma kommunizierten. Aber ohne diesen digitalen Wandel wäre die Datenanalyse viel teurer, und eventuell für Mental Health Innovations nicht finanziell tragbar als Dienstleistung. (Mancher psychologischer Experte würde vielleicht auch anmerken, dass, an seiner psychischen Gesundheit ernsthaft zu arbeiten, nicht immer „angenehm“ sein kann.)

Fazit

Auf ihrer Webseite wirbt Mental Health Innovations für ihren Service SHOUT damit, dass sie drei Millionen SMS-Gespräche geführt haben, und dass 43% der Befragten meinten, sie hätten sonst niemandem, mit dem sie reden könnten. Es ist ganz klar, dass viele Menschen Bedarf an einer Form von Unterstützung haben.

Es scheint mir zweifelsohne eine gute Sache, dass es diese Möglichkeiten gibt, und Deutschland könnte hier sicherlich einiges abschauen, was die Normalisierung von Offenheit rund um psychische Probleme angeht. Es ist gut, wenn Menschen nicht das Gefühl haben, sich für ihre psychische Probleme zu schämen. Dass ein Unternehmen wie Anglian Water Ressourcen dafür bereitstellt, für ihre Kund:innen einen solchen Service anzubieten, zeugt davon, wie weit sich der Diskurs über psychische Gesundheit in Großbritannien normalisiert hat.

Gleichzeitig kann man sich, glaube ich, durchaus Sorgen machen, in welche Richtung sich dieses Geschäft mit mentaler Gesundheit entwickelt. Erstens besteht die Gefahr, dass die hauptamtliche medizinische Versorgung sich zunehmend auf die ehrenamtlichen Versorgung stützt und die Politik ihre Kapazität und Ressourcen abbaut. Das ist aber erst mal nur ein Risiko, keine vollendete Tatsache. Aber Aktionen, die mit Ehrenamtlichen betrieben werden, sind nicht die einzige Option hier: der Ansatz namens Social Prescribing, zum Beispiel, ist auch ein innovativer Versuch, präventiver und breiter zu arbeiten, und diese Berater:innen sind viel mehr in die staatliche Gesundheitsversorgung integriert.

Zweitens kann man fragen, warum Trends in der mentalen Gesundheit für Unternehmen interessant sein sollten, und was für Produkte sie anhand dieser Trends entwickeln werden. Bezüglich der Schlagwort-Partnerschaften: Da diese nicht mehr CSR sondern Produkte sind, kann ich mir vorstellen, dass ein Raum sich öffnen könnte, wo man kreativ werden kann, was diese Produkte können und wie viel Wert sie den Firmen bringen können. Solange Mental Health Innovations die einzige Organisation ist, die einen solchen Service wie SHOUT anbietet, gibt es keinen Markt, und entsprechend wenig Druck von außen, hier zu experimentieren. Aber sollte das Modell sich als erfolgreich erweisen, könnte bald Konkurrenz entstehen, und dann könnte es sein, dass wir hier eine neue Dynamik erleben.